Ако клиентите се оплакват от вашия бизнес, има вероятност той да има отрицателно въздействие върху печалбите ви и да окаже влияние върху репутацията на вашата компания. Прекратяването на отрицателните щети от жалби на клиенти и подобряването на обслужването в бъдеще изисква изчислен подход за преквалификация на служителите. Той също така изисква ангажимент на цялата компания за подобряване на нивата на обслужване.
Тесни фокуса
Определете ключови области, в които клиентите имат най-много оплаквания. В допълнение към препращането на съществуващи оплаквания, проведете проучване на удовлетвореността на клиентите, за да поискате от клиентите мнение за това, което харесват и не харесват във вашия бизнес. Наличието на тази информация може да ви помогне да съставите целенасочен план за идентифициране на проблемни области, като същевременно поддържате напредък в област, която клиентите намират за задоволителна.
Разработете стратегия
Напишете план, който идентифицира ключовите области на обслужването на клиентите, които се нуждаят от незабавно внимание. Определете краткосрочни проблеми, които можете да решите веднага, както и дългосрочни инициативи, които ще отнемат повече време. Определете насочени хора за справяне с всяка област от плана и разпределете ресурси, когато е необходимо. Създайте планове за проекти, които подробно определят сроковете за изпълнение на планове за подобряване на услугите и ги интегрирайте във вашата оперативна стратегия.
Аспекти на плана за подобрение
Областите, които трябва да обмислите да включите в плана си за подобряване на обслужването на клиенти, включват обучение на служители за обучение на служители за най-добрите практики в обслужването на клиенти; промени в политиките и оперативните процедури на клиентите, като например часове работа, политики за връщане, гаранции и ценови структури; и прилагане на програми за лоялност на клиентите, като бонуси за бизнес препоръки, сделки и специални оферти.
Комуникирайте промени
След като имате създаден и работи план за подобряване на обслужването на клиентите, уведомете клиентите си за действията, които предприемате, за да подобрите цялостното им преживяване. Този подход позволява на клиентите да разберат, че сте изслушали техните опасения и сте предприели действия за отстраняване на областите с дефицит. Продължете отворен диалог с клиентите си, така че те да почувстват мнението им. Този подход ви дава непрекъснат поток от текуща информация за нивата на удовлетвореност на клиентите.
Оценка на обслужването на клиентите
Включете оценките за обслужване на клиенти в редовните си оценки на работата на служителите. Ако даден служител има недостатъци в някаква област на обслужване на клиенти или има подадени жалби срещу него, обърнете се към тези, както бихте направили всеки друг проблем с изпълнението. Помогнете на служителите да си поставят цели за подобряване на нивата на обслужване и редовно да проверяват индивидуалния напредък.
