Кореспонденцията на клиента може да се използва за благодарност на клиента за нейния бизнес, за насърчаване на бързото плащане, за проследяване на транзакция или за отговор на запитване или жалба. Кореспонденцията като писма и имейли, когато е съставена и доставена с подходяща обмисленост, може да помогне на вашия бизнес да повиши нивото на обслужване на клиентите.
Персонализирайте писмото
Поставете се на мястото на читателя. Обърнете се лично към читателя, като използвате втория човек, с активния глас, за да привлечете читателя и да го накара да почувства, че писмото е написано специално за него. Писмо, в което се посочва „правите ни успешни“, има много по-голямо въздействие от писмо, в което се казва „успешни сме заради нашите клиенти“. Използвайте подходяща граматика, но пишете в неформален тон, когато благодарите на клиента за бизнеса му или проследявате взаимодействието с клиента. Накарайте клиента да се почувства така, сякаш провеждате разговор с нея.
Организирайте своите мисли
Преди да напишете писмо до клиент, организирайте мислите си и определете целите, които искате да постигнете с кореспонденцията си. Ако пишете писмо за продажба, за да популяризирате продуктите и услугите на вашата компания, ще искате да включите конкретни акценти на това, което можете да предложите и как ще се възползва клиентът. Ако пишете писмо, за да проследите предложение или жалба, уверете се, че знаете каква е резолюцията, преди да съставите писмото. Ако пишете, за да поискате плащане, съберете информацията, която ви е необходима относно възможните планове за плащане и последиците за клиента, че не е платил необходимата сума. Подгответе контур, описващ подробно точките, които трябва да обхванете и следвайте този контур, когато започнете да пишете, така че да не оставяте важна информация.
Прочетете и препрочетете писмото
Вашето писмо представлява вас и вашата компания. Ако съдържа правописни или граматически грешки, това се отразява върху вас и отнема значително от съобщението ви. След като напишете писмото, коригирайте го внимателно за грешки и след това го прочетете за съдържание. Уверете се, че сте обхванали съответната информация, която сте подготвили в първоначалния си контур. Прочетете писмото, сякаш сте ваш собствен клиент. Определете дали това е писмото, което бихте искали да получите от бизнес, който ви нарича клиент.
Възползвайте се от виртуалното писмо
Имейлът се превърна в по-приемлива форма на комуникация с клиент. Отнасяйте се с всяко имейл съобщение точно както с отпечатано писмо. Съставете съобщението си внимателно, като използвате граматика, пунктуация и поздрави. Не натискайте „изпрати“, докато не го прочетете, точно както бихте направили обикновено писмо. Обмислете технологията на вашия получател, когато изпращате имейл до клиент. HTML съобщенията не винаги могат да бъдат прочетени от всяка система за електронна поща, така че може да е по-безопасно да изпратите обикновено текстово съобщение. Имейлите се използват най-добре за кратки съобщения. Ако съобщението ви е дълго и подробно, печатното писмо може да е по-добрият вариант. За по-кратки комуникации за обслужване на клиенти, които трябва да бъдат доставени бързо, електронното съобщение може да бъде добро решение.
